Démarchage téléphonique : les entreprises doivent désormais obtenir votre consentement

Depuis le 11 août 2026, les professionnels ne peuvent plus appeler un particulier à des fins commerciales sans avoir obtenu son accord préalable, sauf exceptions prévues par la loi. Un décret publié le 25 juillet précise la durée maximale du consentement, les éléments que l’entreprise doit conserver et les modalités permettant à la personne appelée d’en obtenir une copie ou de retirer son accord. Le démarchage téléphonique a ainsi basculé d’un système fondé sur l’opposition à un régime dans lequel l’entreprise doit justifier son droit d’appeler.

Depuis le 11 août, l’entreprise doit justifier son droit d’appeler

Depuis le 11 août 2026, l’absence de consentement interdit en principe la prospection téléphonique. Le dispositif Bloctel, qui reposait sur l’inscription volontaire à une liste d’opposition, n’est plus le préalable à cette protection générale. Une entreprise doit désormais établir l’accord préalable ou l’une des exceptions légales.

Une exception subsiste lorsqu’un appel concerne directement l’exécution d’un contrat en cours. La seule existence d’une ancienne relation commerciale ne donne donc pas à une entreprise un droit permanent de rappeler un client. Un achat achevé, un devis qui n’a pas abouti ou un ancien abonnement ne correspondent pas nécessairement à un contrat encore exécuté. Le professionnel doit pouvoir justifier son droit d’appeler conformément au nouvel article L. 223-1 du Code de la consommation.

Le Code de la consommation maintient par ailleurs une exception pour les sollicitations destinées à vendre des abonnements à des journaux, périodiques ou magazines. Ces appels restent encadrés par les règles applicables aux horaires et à la fréquence du démarchage.

Le consentement commercial est limité à douze mois

L’accord doit identifier l’entreprise autorisée à téléphoner ainsi que, lorsqu’un intermédiaire intervient, le tiers qui recueille l’autorisation pour son compte. La personne sollicitée doit également connaître la catégorie de produits ou de services concernée, la durée de son accord, les moyens permettant de le retirer et son droit d’obtenir une copie de la preuve conservée.

La durée choisie peut être inférieure à un an mais ne peut pas dépasser douze mois. Le consentement ne peut être renouvelé automatiquement ou prolongé par le silence de la personne concernée. Une entreprise souhaitant continuer sa prospection après son expiration doit recueillir un nouvel accord.

La date et l’heure du consentement doivent être conservées pendant trois ans. Cette obligation d’archivage sert à établir la preuve de l’autorisation, notamment en cas de demande du particulier, de contrôle ou de litige. Elle ne prolonge toutefois pas la durée pendant laquelle les appels sont autorisés : un accord délivré pour six mois cesse de produire effet au terme de ces six mois.

Cases précochées et accords vagues ne constituent pas un consentement valable

Le régime repose sur une manifestation volontaire de la personne appelée. Une case déjà cochée sur un formulaire ou une formulation générale acceptant des sollicitations de « partenaires » sans identification suffisante ne répond pas aux mêmes exigences qu’un accord donné volontairement pour une prospection déterminée.

Cette règle intéresse particulièrement les comparateurs, plateformes et formulaires permettant de demander plusieurs devis. Communiquer son numéro afin d’obtenir une estimation ne vaut pas, à lui seul, autorisation générale de recevoir des appels commerciaux.

Lorsque des partenaires sont susceptibles de téléphoner, la Commission nationale de l’informatique et des libertés recommande que la personne puisse identifier les organismes auxquels ses données sont transmises. Une liste accessible et actualisée des partenaires offre ainsi davantage d’information qu’une mention générique renvoyant à des entreprises non identifiées.

L’objet du consentement compte également. Une autorisation portant sur une catégorie déterminée de produits ne constitue pas un accord indifférencié pour d’autres offres sans rapport avec la demande initiale.

Rénovation énergétique et adaptation du logement restent soumises à des restrictions renforcées

Les règles particulières concernant la rénovation énergétique, la production d’énergies renouvelables et l’adaptation du logement au vieillissement ou au handicap demeurent applicables. Le démarchage non sollicité reste interdit dans ces secteurs.

Un professionnel peut rappeler une personne lorsqu’elle lui a expressément demandé des informations. Il doit alors disposer d’une trace de cette demande, intervenir dans les cinq jours ouvrables et limiter la conversation aux produits ou services sur lesquels portait la sollicitation initiale.

Une demande concernant l’isolation d’un logement ne constitue donc pas une autorisation générale permettant de proposer d’autres équipements sans rapport avec l’objet du contact. La demande à l’origine du rappel doit elle aussi être conservée afin que l’entreprise puisse en justifier l’existence.

Les appels restent limités à certains horaires et à quatre tentatives sur trente jours

L’obtention d’un consentement ne permet pas d’appeler à n’importe quelle heure. Les créneaux autorisés restent fixés du lundi au vendredi, de 10 heures à 13 heures puis de 14 heures à 20 heures, hors jours fériés.

Un appel en dehors de ces plages suppose un accord spécifique portant sur une date et une heure déterminées. Le professionnel, qu’il réalise lui-même les appels ou fasse intervenir un prestataire, est également soumis à la limite de quatre appels ou tentatives d’appel sur une période de trente jours calendaires.

Lorsque la personne jointe indique qu’elle ne souhaite pas poursuivre la conversation, l’échange doit être interrompu. Le cadre réglementaire vise ainsi non seulement la possibilité de contacter un particulier, mais aussi la répétition des sollicitations après son refus.

Sous-traiter les appels ne décharge pas la marque de ses obligations

Une entreprise ne peut écarter sa responsabilité au seul motif que les appels ont été confiés à un centre de relation client extérieur. Le professionnel bénéficiant de la prospection peut être tenu responsable d’appels effectués en violation des règles, sauf s’il établit qu’il n’est pas à l’origine du manquement.

Face à un interlocuteur affirmant appeler au nom d’un partenaire, plusieurs informations permettent donc d’identifier l’origine de la sollicitation : le nom du prestataire, celui de l’entreprise pour laquelle il agit, la date du consentement invoqué, son objet et sa durée.

Cette traçabilité prend une place centrale dans le nouveau dispositif. L’existence d’un fichier contenant des numéros de téléphone ne suffit plus à démontrer que toutes les personnes inscrites ont accepté d’être contactées dans les conditions annoncées.

La preuve du consentement peut être demandée gratuitement pendant trois ans

Le particulier dispose d’un moyen direct de contrôler l’autorisation invoquée par l’entreprise. Pendant la période de conservation de trois ans, il peut demander gratuitement une copie individualisée de son consentement au professionnel ou au tiers qui l’a recueilli pour son compte.

Cette copie doit être fournie sur un support durable. Un courriel ou un document téléchargeable répond notamment à cette logique. Le décret évoque un délai raisonnable sans fixer un nombre précis de jours.

Lorsqu’un espace en ligne est utilisé pour remettre la preuve, l’entreprise ne peut pas imposer la création d’un nouveau compte ni demander des données supplémentaires uniquement pour permettre l’accès au document.

Je vous demande de me transmettre gratuitement la preuve individualisée de mon consentement au démarchage téléphonique, comprenant sa date, son heure, sa durée, son objet et l’identité de l’organisme qui l’a recueilli. Je retire ce consentement à compter de ce jour.

Le décret ne précise pas clairement le sort de tous les consentements recueillis avant le 11 août 2026. Leur validité ne peut donc être déduite de manière uniforme sans examiner les conditions dans lesquelles ils ont été obtenus.

Un accord oral pendant l’appel ne suffit pas à conclure le contrat

Le professionnel doit annoncer dès le début de l’échange son identité, celle de l’entreprise pour laquelle il intervient et le caractère commercial de l’appel. Le recours à un numéro masqué n’est pas autorisé.

Même lorsqu’un démarchage est effectué régulièrement, une réponse positive donnée oralement au téléphone ne suffit pas à engager immédiatement la personne appelée. L’offre doit lui être transmise sur papier ou sur un autre support durable, puis être signée et acceptée sur ce support pour que le contrat devienne engageant.

Les infractions aux règles de démarchage peuvent entraîner une amende administrative atteignant 75 000 euros pour une personne physique et 375 000 euros pour une personne morale. Un contrat conclu à la suite d’un appel réalisé en violation du régime applicable peut également être frappé de nullité.

Une personne estimant avoir reçu un appel irrégulier peut conserver le numéro utilisé, la date et l’heure de l’appel, le nom de l’entreprise annoncé ainsi que les documents transmis. Les pratiques abusives peuvent être signalées sur SignalConso. Lorsque le litige concerne l’utilisation ou la transmission du numéro de téléphone et des données personnelles, une réclamation peut également être adressée à l’entreprise puis, selon la situation, à la Commission nationale de l’informatique et des libertés.

Cinq questions permettent de tester la preuve avancée par le démarcheur

1. Quel organisme a recueilli le consentement ?
2. À quelle date et pour quelle durée ?
3. Quelle marque ou quel produit était expressément visé ?
4. Le numéro de téléphone et l’identité de la personne sont-ils rattachés à cette preuve ?
5. Comment retirer gratuitement le consentement et obtenir une copie durable ?

Une réponse vague telle que « vous avez accepté les offres de nos partenaires » ne permet pas, à elle seule, de vérifier un accord individualisé. Conserver la demande de preuve, la réponse, le numéro appelant et l’offre écrite permet de documenter un éventuel signalement.

La preuve du consentement à être appelé intervient avant le contrat ; les nouvelles règles de rétractation des services financiers souscrits en ligne explique ensuite comment sortir d’une souscription financière conclue à distance lorsque le droit de rétractation s’applique.