À partir du 11 août 2026, un professionnel ne pourra plus appeler un particulier à des fins commerciales sans avoir obtenu son accord préalable, sauf dans quelques situations encadrées. Le décret publié le 25 juillet fixe la durée de cette autorisation, les informations à conserver et les conditions de son retrait. L’entreprise devra désormais produire une preuve individualisée avant de recourir au démarchage téléphonique.
Sans accord préalable, l’appel devient interdit
Le nouveau régime remplace le système d’opposition. Jusqu’au 11 août, Bloctel permet aux particuliers d’inscrire leur numéro pour refuser le démarchage. Après cette date, Bloctel ne sera plus le dispositif d’opposition applicable et l’appel commercial sera interdit par défaut. Le professionnel ne pourra téléphoner que s’il dispose d’un consentement valable ou si la sollicitation concerne directement l’exécution d’un contrat en cours.
Cette exception ne couvre pas toute relation passée avec une entreprise. Un ancien compte client, un achat terminé ou un devis non accepté ne suffisent pas, à eux seuls, à établir qu’un contrat est encore actif. Un opérateur pourra proposer une option liée au forfait d’un abonné, mais pas un service sans rapport avec le contrat. Le professionnel devra être capable de justifier son droit d’appeler, conformément au nouvel article L. 223-1 du Code de la consommation.
La loi maintient une exception pour les appels destinés à vendre des abonnements à des journaux, périodiques ou magazines. Ces sollicitations resteront soumises aux jours, horaires et limites de fréquence applicables au démarchage.
Une autorisation limitée à douze mois
La demande de consentement devra être claire et compréhensible. Elle devra identifier l’entreprise autorisée à appeler et, le cas échéant, le tiers qui recueille l’accord pour son compte. Elle précisera aussi la nature des produits ou services proposés, la durée de l’autorisation, les moyens de la retirer et la possibilité d’obtenir une copie de la preuve.
Le consentement pourra être accordé pour quelques semaines ou plusieurs mois, mais jamais pour plus d’un an. Il ne pourra ni être renouvelé automatiquement ni être prolongé par le silence du consommateur. L’entreprise souhaitant poursuivre ses appels après l’échéance devra demander une nouvelle autorisation.
La date et l’heure du consentement devront être archivées pendant trois ans. Cette durée sert à conserver une preuve pour le consommateur, l’administration ou un éventuel litige. Elle ne prolonge pas le droit d’appeler : une autorisation valable six mois expire bien au bout de six mois.
Les formulaires vagues ne suffiront plus
Le consentement devra résulter d’une action volontaire. Une case déjà cochée, une mention prérédigée ou la simple poursuite de la navigation sur un site ne correspondront pas à un acte positif clair.
| Formulation ou situation | Validité probable |
|---|---|
| Case décochée par défaut précisant l’entreprise, l’offre et la durée | Valable si toutes les informations exigées apparaissent |
| Case déjà cochée dans le formulaire | Non valable |
| « J’accepte les offres de nos partenaires » | Insuffisant si les entreprises et l’objet des appels ne sont pas identifiés |
| Numéro fourni uniquement pour recevoir un devis | Ne vaut pas automatiquement autorisation de démarchage |
| Accord donné pour une assurance automobile | Limité à cette catégorie d’offre |
Un comparateur peut recueillir un numéro pour transmettre plusieurs devis. S’il souhaite autoriser des assureurs à appeler directement l’utilisateur, les partenaires concernés doivent être identifiables au moment du recueil. La Commission nationale de l’informatique et des libertés recommande de mettre à disposition une liste exhaustive et actualisée des partenaires, plutôt qu’une référence imprécise à des « partenaires sélectionnés ».
Dans la rénovation, le rappel doit intervenir sous cinq jours
Le démarchage non sollicité demeure interdit dans la rénovation énergétique, la production d’énergies renouvelables et l’adaptation du logement au vieillissement ou au handicap.
Un professionnel pourra néanmoins rappeler une personne qui lui a expressément demandé des renseignements. Il devra justifier cette demande, téléphoner dans les cinq jours ouvrables et limiter l’échange aux produits ou services demandés. Une question sur l’isolation des combles ne pourra donc pas servir de prétexte pour vendre une pompe à chaleur ou des panneaux photovoltaïques. La demande devra également être archivée.
Les horaires restent bornés et le refus coupe les relances
Même avec un consentement valable, les appels resteront autorisés uniquement du lundi au vendredi, de 10 heures à 13 heures et de 14 heures à 20 heures, hors jours fériés. Un autre créneau nécessitera un accord explicite mentionnant une date et une heure précises.
Un même professionnel, directement ou par l’intermédiaire d’un prestataire, ne pourra pas appeler ou tenter d’appeler une personne plus de quatre fois au cours de trente jours calendaires. Si le consommateur refuse de poursuivre la conversation, l’appel devra prendre fin immédiatement et l’entreprise devra s’abstenir de le recontacter.
La marque reste exposée même si elle sous-traite les appels
Le recours à un centre d’appels extérieur ne permet pas au donneur d’ordre de se dégager automatiquement de sa responsabilité. Le professionnel qui tire profit de sollicitations réalisées en violation des règles est présumé responsable, sauf s’il démontre qu’il n’est pas à l’origine du manquement.
Lorsque l’interlocuteur affirme appeler « pour le compte d’un partenaire », le consommateur peut demander le nom du prestataire, celui de l’entreprise bénéficiaire, ainsi que la date, l’objet et la durée du consentement invoqué.
La preuve devra être remise gratuitement
Pendant les trois années de conservation, le consommateur pourra réclamer gratuitement une copie individualisée de son consentement au professionnel ou au tiers agissant pour son compte. Elle devra être fournie sur un support durable, par exemple dans un courriel ou un document téléchargeable.
Le décret impose une remise dans un « délai raisonnable », sans fixer un nombre précis de jours. Une interface en ligne pourra être utilisée, mais l’entreprise ne pourra pas imposer la création d’un nouveau compte ni collecter des données supplémentaires uniquement pour donner accès au document.
Une demande écrite permet de dater la démarche :
Je vous demande de me transmettre gratuitement la preuve individualisée de mon consentement au démarchage téléphonique, comprenant sa date, son heure, sa durée, son objet et l’identité de l’organisme qui l’a recueilli. Je retire ce consentement à compter de ce jour.
Le décret ne précise pas dans quelles conditions un accord recueilli avant le 11 août pourra encore être invoqué. Il serait donc prématuré d’affirmer que tous les anciens consentements resteront valables ou deviendront automatiquement caducs.
Un « oui » au téléphone n’engage pas encore le client
Dès le début de la conversation, l’appelant devra annoncer son identité, celle de l’entreprise pour laquelle il téléphone et la nature commerciale de l’appel. Il ne pourra pas utiliser un numéro masqué.
Même lorsqu’un appel est régulier, une réponse positive donnée oralement ne suffit pas à engager le consommateur. Le professionnel doit lui envoyer une confirmation de l’offre sur papier ou sur un autre support durable. Le contrat ne devient engageant qu’après avoir été signé et accepté sur ce support.
Les manquements peuvent être sanctionnés par une amende administrative atteignant 75 000 euros pour une personne physique et 375 000 euros pour une personne morale. Un contrat conclu après un appel contraire au nouveau régime est juridiquement nul, même si obtenir son annulation peut nécessiter une réclamation, une médiation ou une procédure judiciaire.
Face à un appel, quatre éléments à exiger avant toute signature
Lorsqu’un démarcheur affirme disposer d’une autorisation, demandez la date et l’heure de l’accord, l’identité de l’entreprise ou du tiers qui l’a recueilli, les produits concernés et la date d’expiration. Une réponse imprécise, un donneur d’ordre impossible à identifier ou une autorisation sans durée doivent conduire à interrompre la vente.
Conservez le numéro appelant, la date, l’heure, le nom annoncé de l’entreprise et les documents reçus. Un démarchage irrégulier peut être signalé sur SignalConso. Si le problème concerne l’utilisation ou la transmission du numéro, une réclamation peut être adressée à l’entreprise, puis à la Commission nationale de l’informatique et des libertés si la réponse reste insuffisante.
Sans identité vérifiable, preuve du consentement et offre reçue sur un support durable, aucun contrat ne devrait être signé ni aucun paiement effectué.
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