Le bilan publié par l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution le 16 avril 2026 ne dit pas que les banques et les assureurs répondent tous mal aux clients. Il montre plutôt un paysage encore inégal : les parcours ont été simplifiés chez la plupart des acteurs, mais les informations restent parfois floues, surtout sur le moment où l’on peut saisir un médiateur. Le point le plus parlant concerne les services de paiement : seules 37 % des réclamations sont traitées sous 15 jours. Pour un client, la bonne stratégie reste donc simple : écrire, dater, documenter, puis surveiller les délais.
Le vrai problème n’est pas seulement le délai, mais le parcours
L’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution, le gendarme des banques et des assurances, a mené une enquête en 2024 auprès de treize établissements de crédit et dix-sept organismes, puis a complété ce travail en 2025 par des échanges avec les acteurs et une analyse de leurs sites. Son constat est double : les dispositifs de réclamation ont globalement été simplifiés, et les réponses arrivent le plus souvent en moins de deux mois, mais des efforts restent nécessaires sur la clarté des informations données aux clients et sur l’accès réel à la médiation.
Pour le consommateur, le risque n’est donc pas seulement d’attendre trop longtemps. C’est aussi de mal lire le parcours. L’ACPR a relevé que certains sites internet laissaient croire qu’il fallait forcément passer par un second niveau de réclamation avant de saisir le médiateur, alors même que la réponse du premier niveau suffisait déjà à ouvrir cette voie. Elle a aussi constaté que le médiateur compétent n’était pas toujours clairement identifié, notamment quand plusieurs types de griefs étaient mélangés dans un même dossier.
Comment réclamer correctement dès le premier envoi
La première règle est de formaliser son mécontentement par écrit, sur un support durable : courrier, courriel ou formulaire en ligne. C’est un point essentiel, car une réclamation orale ne suffit pas si le problème n’est pas réglé immédiatement. L’ACPR et Assurance Banque Épargne Info Service rappellent d’ailleurs qu’en cas de réclamation par téléphone, le professionnel doit inviter le client à écrire si aucune solution immédiate n’est trouvée. Autrement dit, un appel peut alerter, mais ce n’est pas lui qui sécurise vraiment vos droits.
En pratique, une bonne réclamation contient quatre éléments : l’objet précis du litige, la date des faits contestés, la demande formulée au professionnel, et les pièces utiles en copie. Mieux vaut y joindre les échanges déjà intervenus, les relevés, captures d’écran, conditions contractuelles ou avis d’échéance selon le cas, tout en conservant les originaux. Pour un envoi postal, la lettre recommandée n’est pas obligatoire, mais elle reste utile pour prouver la date d’envoi. Et si vous écrivez à un intermédiaire en assurance ou en banque, envoyer une copie à l’assureur ou à l’établissement peut éviter une perte de temps.
Ce qu’il faut vérifier avant d’envoyer : l’existence d’une rubrique “réclamations” sur le site du professionnel, le service destinataire, et le ou les médiateurs compétents. Le code de la consommation impose au professionnel de communiquer de manière visible et lisible les coordonnées du médiateur dont il relève, y compris sur son site internet et dans ses conditions générales. S’il répond à votre réclamation sans la résoudre, il doit aussi vous redonner cette information.
Les délais utiles à connaître, surtout pour les paiements
Pour une réclamation écrite classique en banque ou en assurance, le professionnel doit accuser réception dans un délai maximal de dix jours ouvrables, puis apporter une réponse écrite, claire et argumentée dans les deux mois au plus tard à compter de la première manifestation écrite du mécontentement. Cette réponse doit aussi mentionner le médiateur compétent et les modalités pratiques de sa saisine.
Le régime est plus strict pour les services de paiement, c’est-à-dire par exemple les virements, prélèvements ou paiements par carte bancaire. Le code monétaire et financier prévoit une réponse dans les quinze jours ouvrables suivant la réception de la réclamation, avec la possibilité d’une réponse d’attente motivée dans des situations exceptionnelles, la réponse définitive devant alors arriver au plus tard dans les trente-cinq jours ouvrables. C’est précisément sur ce terrain que l’ACPR pointe encore des failles : seules 37 % des réclamations liées aux services de paiement sont traitées sous 15 jours, et 57 % entre 15 et 35 jours.
Là où il faut rester prudent, c’est dans la lecture des bons chiffres affichés par certains acteurs. L’ACPR souligne que des délais apparemment satisfaisants peuvent être artificiellement améliorés lorsque les réclamations orales, réglées immédiatement, sont mélangées aux réclamations écrites. Elle note aussi que des banques continuent de compter séparément un délai de réponse de niveau 1 puis un autre de niveau 2, ce qui peut masquer la durée réelle d’une seule et même réclamation. Un taux de réponse rapide n’est donc pas toujours synonyme de parcours simple.
Quand passer à la médiation, et laquelle choisir
Le bon réflexe est de ne pas attendre inutilement. Dès que vous recevez une réponse définitive qui ne vous satisfait pas, vous pouvez saisir le médiateur indiqué par le professionnel. Et même sans réponse, la médiation devient en principe possible deux mois après l’envoi de votre réclamation écrite. Pour un litige bancaire portant sur un service de paiement, Service-Public rappelle qu’en l’absence de réponse dans les quinze jours, la saisine du médiateur est possible. Ce point explique pourquoi l’ACPR a demandé à certains établissements de corriger leurs pratiques quand ils repoussaient trop tard l’accès à la médiation.
Le choix du médiateur dépend du litige. Pour une difficulté bancaire classique, il faut en principe saisir le médiateur de la banque. Pour un contrat d’assurance ou un différend avec un assureur ou un intermédiaire adhérent, la Médiation de l’Assurance est la voie naturelle après réclamation écrite. En revanche, pour un placement financier hors assurance-vie, comme un ordre de bourse, un PEA, un compte-titres ou de l’épargne salariale, c’est le médiateur de l’Autorité des marchés financiers qui est compétent ; il ne l’est pas pour les litiges bancaires ou d’assurance.
En pratique, le parcours le plus sûr tient en cinq étapes. D’abord, écrire au bon service et garder la preuve d’envoi. Ensuite, conserver toutes les pièces du dossier et les réponses reçues. Puis surveiller le délai applicable : deux mois en règle générale, quinze jours ouvrables pour les services de paiement, avec prolongation possible jusqu’à trente-cinq jours dans des cas exceptionnels. Quatrième étape : saisir le médiateur compétent dans l’année qui suit la réclamation écrite, faute de quoi la demande peut être jugée irrecevable. Enfin, vérifier la suite de la procédure : le médiateur examine la recevabilité du dossier, puis la médiation doit aboutir en principe dans les 90 jours après notification de cette recevabilité, délai prolongeable pour les dossiers complexes.
Le bilan de l’ACPR rappelle donc une chose simple : dans la banque et l’assurance, une réclamation efficace est d’abord une réclamation écrite, cadrée et datée. Quand le parcours devient flou, ce n’est pas une raison pour attendre davantage. C’est au contraire le moment de vérifier le délai applicable, d’identifier le bon médiateur et de reprendre la main sur la procédure.
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