SignalConso, médiation ou plainte : quelle démarche adaptée pour résoudre un litige ?

Le 25 septembre 2026, Service-Public.fr a remis en avant SignalConso, la plateforme publique de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF). Son millionième signalement n’est pourtant pas récent : SignalConso avait annoncé ce seuil dès le 3 février 2025, avec plus de 700 000 utilisateurs, 100 000 entreprises inscrites et plus de 300 000 problèmes présentés comme résolus directement via le service. Pour un acheteur confronté à un vendeur qui ne livre pas, refuse un remboursement ou emploie une pratique commerciale contestable, l’enjeu se situe surtout dans le choix de la démarche adaptée pour résoudre un litige.

SignalConso transmet le problème au professionnel et à la DGCCRF

SignalConso sert d’intermédiaire entre un particulier, une entreprise et l’administration. Après avoir sélectionné la catégorie correspondant à son problème, l’utilisateur décrit les faits et peut joindre des justificatifs. La plateforme permet aussi de rester anonyme vis-à-vis du professionnel ou, au contraire, de transmettre ses coordonnées pour faciliter un échange.

L’entreprise reçoit le signalement et dispose alors de la possibilité d’y répondre ou d’indiquer la mesure qu’elle envisage. La DGCCRF conserve parallèlement les informations enregistrées. L’accumulation d’alertes concernant le même professionnel ou une pratique jugée préoccupante peut orienter les contrôles de l’administration. Le fonctionnement présenté par SignalConso distingue ainsi deux usages : tenter de débloquer un problème individuel et alimenter la connaissance des pratiques commerciales rencontrées sur le marché.

Cette transmission ne donne aucun pouvoir de décision au client sur l’issue du dossier. Un vendeur peut répondre sans accepter la demande formulée. De même, l’ouverture d’un contrôle par la DGCCRF ne se traduit pas nécessairement par le remboursement de la personne ayant effectué le signalement.

Un remboursement réclame souvent une démarche écrite distincte

Une commande payée mais jamais livrée illustre cette limite. Le signalement adressé via SignalConso peut provoquer une réaction du vendeur ou attirer l’attention de la DGCCRF. Si l’entreprise refuse toujours de livrer ou de restituer la somme versée, le client doit poursuivre son litige par les voies prévues pour obtenir l’exécution du contrat ou récupérer son argent.

La DGCCRF recommande d’abord une recherche de solution amiable, directement auprès du professionnel ou avec l’aide de SignalConso. Lorsque les échanges n’aboutissent pas, une réclamation écrite devient déterminante. Courriel, lettre ou autre support permettant de conserver la preuve de l’envoi doivent exposer précisément la demande adressée à l’entreprise.

Cette formalisation joue un rôle particulier lorsqu’une médiation devient nécessaire. Facture, bon de commande, conditions générales de vente, captures d’écran, preuve de paiement et échanges avec le service client constituent également des pièces utiles pour documenter le désaccord.

La réclamation écrite conditionne l’accès au médiateur

L’article L. 612-2 du Code de la consommation impose au client de justifier d’une tentative préalable de résolution auprès du professionnel par une réclamation écrite avant qu’un médiateur examine son dossier. La saisine doit intervenir dans l’année suivant cette réclamation.

Cette exigence écarte un nombre important de dossiers. Selon la DGCCRF, l’absence de réclamation écrite préalable représente plus de 60 % des causes d’irrecevabilité des saisines de médiateurs. Une personne qui se contente d’appels téléphoniques ou d’échanges sans trace exploitable risque donc de ne pas pouvoir démontrer qu’elle a accompli l’étape préalable exigée.

Lorsque le professionnel répond mais maintient une position contestée, la médiation peut être envisagée. En l’absence de réponse, la DGCCRF indique qu’une saisine devient possible à l’issue d’un délai de deux mois suivant la réclamation écrite. Ce délai ne constitue donc pas une attente systématique lorsque l’entreprise a déjà formulé une réponse insatisfaisante.

Le litige doit aussi relever du champ du médiateur saisi et ne pas être simultanément examiné par un autre médiateur ou par un tribunal.

Près de 210 000 demandes de médiation ont été déposées en 2024

La médiation de la consommation n’est pas un recours marginal. Les 77 médiateurs référencés en France ont reçu près de 210 000 demandes en 2024, selon le ministère de l’Économie. L’assurance, la banque, le commerce en ligne, l’énergie, le tourisme et les voyages figurent parmi les secteurs fortement concernés.

La procédure est gratuite pour le particulier. Les frais qu’il décide éventuellement d’engager de son côté, par exemple pour une expertise ou l’assistance d’un avocat, restent néanmoins à sa charge.

Après réception d’un dossier recevable, le processus de médiation doit en principe être achevé dans un délai de 90 jours, avec une prolongation possible lorsque le dossier présente une complexité particulière. Les coordonnées du médiateur compétent doivent être communiquées par le professionnel, notamment sur son site internet, dans ses conditions générales ou sur ses documents contractuels. Une liste officielle des médiateurs référencés permet également d’identifier l’organisme compétent selon le secteur concerné.

Ce dispositif ne donne pas au médiateur les mêmes pouvoirs qu’un juge. Son intervention vise la recherche d’une solution amiable entre les parties. Un désaccord persistant peut ensuite conduire vers une conciliation ou une procédure judiciaire selon la nature du litige et les sommes en jeu.

Faux site et phishing relèvent aussi des dispositifs de plainte

SignalConso propose un parcours consacré aux arnaques et escroqueries. Cette voie permet notamment de faire remonter certains faux sites marchands, tentatives de phishing ou pratiques frauduleuses à la DGCCRF.

Une victime ayant perdu de l’argent ou communiqué ses données bancaires doit cependant distinguer le signalement administratif des démarches destinées à faire constater une infraction ou à sécuriser ses moyens de paiement. Le recours adapté varie selon les faits.

Pour certaines escroqueries commises entièrement en ligne, la plateforme THESEE permet d’effectuer une plainte ou un signalement. Perceval concerne certaines utilisations frauduleuses d’une carte bancaire lorsque la victime en est toujours en possession. Le 33700 recueille de son côté les signalements de SMS et d’appels frauduleux.

Une opération bancaire suspecte justifie également un contact rapide avec l’établissement bancaire afin de sécuriser les moyens de paiement et d’examiner les procédures applicables à l’opération contestée.

Commande non livrée, refus de remboursement et faux site suivent des parcours différents

Face à une commande non livrée, la demande adressée au vendeur et sa conservation sous forme écrite constituent la base du dossier. SignalConso peut accompagner le signalement de la pratique. Un refus persistant peut ensuite conduire vers le médiateur compétent, puis vers d’autres recours si aucun accord n’est trouvé.

Pour un remboursement refusé après une prestation ou un achat contesté, la facture, le contrat, les échanges et la réclamation écrite doivent permettre d’établir précisément l’objet du différend. La médiation devient une option lorsque les conditions prévues par le Code de la consommation sont réunies.

Un faux site, un phishing ou un paiement détourné appelle une réaction différente. La conservation des captures, messages, références de paiement et coordonnées utilisées par les fraudeurs facilite le signalement ou la plainte. Selon le type de fraude, la démarche peut associer SignalConso, THESEE, Perceval, le 33700 et la banque.

SignalConso conserve ainsi une fonction précise : transmettre une difficulté de consommation, faciliter un échange avec le professionnel et fournir à la DGCCRF des informations exploitables pour ses contrôles. Lorsqu’un client cherche à obtenir l’exécution d’un contrat, récupérer une somme ou faire constater une escroquerie, la réclamation écrite, la médiation ou la plainte répondent à des objectifs distincts que le signalement administratif ne remplace pas.